Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) er en metode til at måle kundetilfredshed og loyalitet over for en virksomhed, produkt eller tjeneste. For virksomheder er NPS blevet et uundværligt værktøj til at forstå, hvordan deres kunder ser dem, og til at identificere områder til forbedring.

Hvad er NPS?

NPS er en metode til at måle kundetilfredshed og loyalitet. Det bruges ofte af virksomheder til at vurdere, hvor tilfredse deres kunder er, og hvor tilbøjelige de er til at anbefale virksomheden til andre. NPS blev udviklet af Fred Reichheld i 2003.

NPS-skalaen – Sådan fungerer den

NPS-målingen er baseret på et enkelt spørgsmål: "På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt til en ven eller kollega?" Respondenter bedes derefter inddele sig i tre kategorier:

• Promotere (score 9-10): Dette er dine loyale kunder, der er tilbøjelige til at anbefale din virksomhed. De er din kernefortalere.
• Passive (score 7-8): Disse kunder er tilfredse, men ikke entusiastiske. De er mindre tilbøjelige til at anbefale din virksomhed.
• Detractors (kritikere) (score 0-6): Disse kunder er utilfredse og kan endda skade dit omdømme ved at advare andre om din virksomhed.

Beregning

For at beregne din NPS trækker du antallet af kritikere fra antallet af promotorer. Resultatet kan variere fra -100 til 100, og jo højere din NPS er, desto bedre er din præstation.

En positiv NPS er et godt tegn, men ideelt set stræber du efter at opnå en NPS over 50 for at bevise, at din virksomhed er på rette spor med hensyn til kundeloyalitet.

Analyse af NPS-tal

NPS-tal indeholder enorm værdifuld information for din virksomhed. Her er nogle nøgleaspekter at overveje, når du analyserer NPS-tallene:

• Kategorisering af kunder – Del dine kunder i tre kategorier, herunder fortalere, kritikere og passive. Dette giver dig mulighed for at målrette dine strategier og ressourcer til at konvertere passivt tilfredse til fortalere og løse kritikernes bekymringer.
• Benchmarking – Sammenlign din NPS med branchegennemsnit og konkurrenter. Dette hjælper med at afgøre, hvor du står i forhold til dine peers og identificere områder, hvor du skal forbedre dig.
• Korrelation til vækst – Husk, at en høj NPS har vist sig at korrelere med økonomisk vækst. Brug NPS som en nøglemetrik, der driver fokus på at forbedre resultater og styrke kundeloyaliteten.
• Opfølgning – Identificer kritikere og passivt tilfredse kunder og iværksæt handlinger for at løse deres bekymringer og forbedre deres oplevelse. Aktiv opfølgning er nøglen til at skabe positive forandringer.

NPS-tallene kan hjælpe dig med at optimere din virksomheds præstation og forbedre dine kunders oplevelser.

Hvordan indhentes NPS-data?

NPS-data indhentes ved, at virksomheder sender spørgeskemaer ud til deres kunder online, enten via e-mail, SMS eller gennem virksomhedens hjemmeside. Alternativt kan data også indsamles via telefonopkald efter en kunde har haft en interaktion såsom en købsoplevelse, support eller levering.

Andre metoder til måling af kundetilfredshed

Der findes flere metoder til at måle kundetilfredshed ud over Net Promoter Score (NPS). Disse metoder kan tilbyde forskellige perspektiver og dybere indsigter i kundeoplevelser. Her er nogle alternative metoder:

• Kundetilfredshedsundersøgelser (CSAT) – CSAT-målinger bruger en simpel skala (f.eks. fra 1 til 5 eller 1 til 7) for at bede kunderne vurdere deres tilfredshed med en specifik oplevelse, produkt eller tjeneste. Det giver dig mere detaljerede oplysninger om, hvad kunderne præcist er tilfredse eller utilfredse med.
• Kundeanmeldelser og feedback – Samle kundeudtalelser, anmeldelser og kommentarer fra forskellige online platforme som Trustpilot, Google Anmeldelser eller sociale medier. Dette giver dig en idé om, hvad dine kunder siger om din virksomhed og de specifikke aspekter, de værdsætter eller kritiserer.
• Customer Loyalty Index (CLI) – Dette måler ikke kun tilfredshed, men også kundeloyalitet. CLI kan omfatte indikatorer som gentagne køb, kundeklubmedlemskab eller anbefalinger til andre.
• Kundeserviceanalyse – Mål kvaliteten af kundeservice ved at spore nøgletal som responstid, problemløsningsgrad og kundetilfredshed med kundeserviceinteraktioner.
• Mystery Shopping – Ved at anvende anonyme "mystery shoppers" kan du evaluere kundeoplevelsen på stedet og identificere eventuelle uoverensstemmelser mellem dine servicestandarder og den faktiske service, der leveres.

Det rigtige målingsværktøj afhænger af din virksomheds mål og behov. Nogle virksomheder bruger en kombination af flere metoder for at opnå en omfattende forståelse af kundetilfredshed og kundeoplevelse.