Churn

Churn er en betegnelse for den andel af kunder, som forlader en virksomhed. Det er et nøgletal, som viser noget om loyaliteten hos virksomhedens kunder. Man vil gerne have en lav churn rate, fordi det betyder, at færre kunder forlader virksomheden. Det vil sige, at man er god til at holde fast på kunderne. 

Det er vigtigt at huske på, at man ikke kan bruge ens churn rate isoleret set. Det er svært at finde ud af, hvad man som virksomhed skal ændre på, hvis man bare kigger på ens churn rate. Hvis ens churn rate er høj, er man nødt til at overveje hvorfor. På baggrund af de overvejelser kan man nemlig finde ud af, hvordan man retter op på fejlen og sikre, at kunderne får lyst til at forblive kunder.

Beregning af churn rate

En virksomheds churn rate bliver udregnet ved at dividere antallet af afmeldte kunder med antallet af nye kunder i virksomheden. Man skal efterfølgende gange resultatet med 100 for at få raten i procent. Formlen ser således ud:

• Antal afmeldte kunder / antal nye kunder * 100 = churn rate i procent

Eksempel:En virksomhed har den seneste måned solgt 1.500 mobilabonnementer, hvoraf 200 kunder har afmeldt mobilabonnementet igen. Virksomheden udregner sin churn rate ved at dividere 200 (antal afmeldte kunder) med 1.500 (antal nye kunder). Efterfølgende skal virksomheden gange resultatet med 100. Det giver 13,3%. Det vil sige, at virksomhedens churn rate er på 13,3%.

Hvordan får en virksomhed en lav churn rate?

Generelt kan man sige, at hvis ens virksomhed tilfredsstiller kunderne, vil virksomhedens churn rate være lav. Der er dog mange andre faktorer, der påvirker en virksomhedens churn rate. Det kunne f.eks. værre finansielle kriser i samfundet, som gør, at borgerne ikke har pengene til at støtte virksomheden. Det kan også være, at virksomheden er i en branche, hvor der generelt set er en højere churn rate, f.eks. mobilabonnementer, hvor virksomheden ofte stjæler hinandens kunder.

Der er dog visse tiltag og strategier, som en virksomhed kan fokusere på for at undgå en høj churn rate. Det gælder bl.a.:

• Kundeoplevelsen – det er vigtigt, at kunderne har en god oplevelse hos virksomheden. Hvis man ikke leverer et godt produkt eller ydelse, er der større risiko for, at virksomheden får en høj churn rate. Virksomheden bør derfor have fokus på kvaliteten af deres produkter og ydelser, samt at medarbejderne giver kunderne god og behjælpelig service.
• Sociale medier– sørg for, at virksomheden er let tilgængelig og aktiv på sociale medier. Det er med til at sikre, at kunderne husker virksomheden. Hvis man laver meget indhold på medierne, minder man hele tiden kunderne om ens virksomhed.
• Marketing flows – kom i kontakt med eksisterende kunder ved at sende e-mails. På den måde bliver kunden opmærksom på de nye varer, som virksomheden tilbyder.