Uanset størrelsen på din virksomhed, om den er veletableret eller nystartet, er det vigtigt at forvandle hver kontakt, hvert klik og hver samtale til en positiv oplevelse for kunden. Touchpoints er ikke kun betydningsfulde i forhold til salg – de er også nøglen til at skabe varige kundeforhold og generere positiv omtale.

Lær hvordan regelmæssige analyser kan give en forståelse af kundens oplevelse, hvilket gør dig i stand til at foretage forbedringer, hvor der er behov for det.

  1. Hvad er touchpoints?
  2. Typer af touchpoints
  3. Hvorfor er touchpoints vigtige?
  4. Hvordan analyserer man touchpoints?
  5. Hvad skal du bruge analysen til?

Hvad er touchpoints?

Touchpoints refererer til alle de forskellige punkter, hvor en kunde er i kontakt med din virksomhed, dit produkt eller tjeneste. Det gælder både online og personlige interaktioner, såsom telefonsamtaler, e-mails, besøg i en fysisk butik eller på din hjemmeside.

Grunden til, at du skal bruge tid på at forfine disse kontaktpunkter er derfor indlysende: de er med til at forme kundens opfattelse af din virksomhed. De spiller altså en central rolle i forhold til, om kunden beslutter sig for at købe eller ej. Derfor påvirker de også kundens tilfredshed og loyalitet over for din virksomhed.

Typer af touchpoints

Kunder kan have kontakt med en virksomhed på mange måder – derfor findes der også mange forskellige touchpoints. Nogle er mere relevante end andre afhængig af din virksomhed, branche og målgruppe. Men husk: hvert punkt spiller en unik rolle i kundens oplevelse.

Overordnet set kan de deles op i 2 typer:

  1. Fysiske: Alle de steder, hvor kunderne interagerer direkte med din virksomhed eller produkter. Det kan blandt andet være butikker, butiksfacader, produktemballage, ved kasseapparatet, kundeservicecentre og messer.
  2. Digitale: Disse punkter finder sted online og kan eksempelvis være en hjemmeside, sociale medier, e-mails, apps, FAQ-sektioner og online chat.

Hvorfor er touchpoints vigtige?

Touchpoint betyder meget for både kundens tilfredshed og din virksomheds salg. Ved at forstå virksomhedens kontaktpunkter kan du forbedre kundens oplevelse så meget, at det vil øge salgsresultaterne samt opbygge stærke og langvarige kundeforhold.

Det allerførste touchpoint er som regel afgørende for, om kunden vælger at fortsætte eller ej. Det kan være ved alt fra personlig kontakt, din hjemmeside, sociale medier eller en reklame. Et positivt første indtryk skaber tillid og nysgerrighed og kan sætte tonen for hele kundeforholdet.

Kunder bedømmer din virksomhed ud fra de interaktioner, de har haft. Derfor er det også tit enten ved eller som resultat af et kontaktpunkt, at de tager beslutningen om at købe. Og derudover vil dine kunder være mere tilbøjelige til at vende tilbage eller anbefale din virksomhed til andre, hvis de har haft gode oplevelser.

Hvordan analyserer man touchpoints?

Analyse er altafgørende, hvis du vil finde ud af, hvordan kunderne oplever interaktionerne med din virksomhed. Formålet med sådan en analyse er at få en dybere forståelse af, hvad du kan gøre for at gøre deres oplevelse endnu bedre.

  • Identificer de vigtigste punkter: Først skal du identificere alle de vigtigste touchpoints for din virksomhed. Det omfatter alt – lige fra online på din hjemmeside, sociale medier eller e-mails til offline i butikker, kundeservicecentre eller telefonsamtaler. Overvej også gerne, hvad du vil opnå eller opdage med din analyse.
  • Dataindsamling og analyse: Efter at have identificeret de vigtigste touchpoints, indsamler du al data omkring kundernes interaktioner, tilfredshed, køb og så videre. Disse data skal nu analyseres og fortolkes. Det kan du eventuelt gøre ved brug af diverse analyseværktøjer. Analysen skal afdække mønstre og tendenser.
  • Prioritering: Find frem til, hvad der fungerer godt ved hvert punkt, og hvad der fungerer mindre godt. Nogle kontaktpunkter har større indvirkning på kundens oplevelse end andre. Ved at vurdere, hvilke der har størst indflydelse, kan du prioritere at forbedre dem først.
  • Implementer og evaluér: Til sidst skal ændringerne implementeres. Sørg for regelmæssigt at holde øje med resultaterne, så du er sikker på, at ændringerne rent faktisk har den ønskede indvirkning på kundernes oplevelse og dermed kan øge salget.

Når det kommer til touchpoints, er det vigtigt hele tiden at have kundens behov og forventninger for øje. Samtidig skal du også huske, at det er en løbende proces. Du skal fortsætte med at overvåge dem alle samt måle effekten af de ændringer, der er foretaget. Selvom det er en langsigtet proces, er den godt givet ud.

Hvad skal du bruge analysen til?

Når du ved, hvor effektive din virksomheds touchpoints er, får du indsigt i, hvad kundernes oplevelse er. Det giver mulighed for at gøre deres oplevelse bedre samtidig med, at du kan målrette markedsføringen bedre ved hvert punkt.

Analysen kan også have direkte forbindelse til virksomhedens KPI’er (Key Performance Indicators). KPI’er er målinger, der bruges til at vurdere, om din virksomhed lever op til sine mål. Du kan dermed bruge resultaterne til at evaluere og eventuelt forbedre jeres KPI’er.

Her er 6 mål en touchpoint analyse kan hjælpe virksomheder med at nå:

  1. Kundetilfredshed (CSAT): Ved at gøre kundens oplevelse bedre, kan du øge virksomhedens CSAT-score.
  2. Konverteringsrate: Hvis der er noget, der forhindrer kunderne i at konvertere, for eksempel fra besøgende til betalende kunde, vil det komme frem i analysen. Ved at optimere disse punkter kan du forbedre konverteringsraten.
  3. Kundeloyalitet og gentagne køb: Gode oplevelser får kunder til at vende tilbage. Dermed kan en Key Performance Indicator som Customer Lifetime Value (CLV) blive forbedret ved at optimere touchpoints.
  4. Net Promoter Score (NPS): Hvis du modtager negative anmeldelser, kan det skyldes, at kunden har dårlige oplevelser ved visse touchpoints. For at forbedre virksomhedens NPS, kan du forsøge at forbedre disse.
  5. Omsætning og indtjening: Din omsætning kan stige som direkte resultat af at forbedre kundeoplevelsen ved diverse touchpoints.
  6. Return of Investment (ROI): Ved at identificere de mest effektive markedsføringskanaler, kan du forbedre virksomhedens ROI ved at målrette indsatsen mere præcist.